Comprendiendo la guía de mercado para plataformas de ITSM (Mesa de Servicio) de Gartner

La Guía de Mercado para la Gestión de Servicios de TI (ITSM) de Gartner destaca el papel esencial que desempeñan estas herramientas en la automatización, gestión y entrega de servicios de TI integrados. A medida que el mercado de ITSM madura, las funcionalidades básicas se han commoditizado, lo que dificulta a los líderes diferenciar entre las ofertas. Los clientes deben centrarse en seleccionar plataformas de ITSM que proporcionen funcionalidades avanzadas más allá de los flujos de trabajo básicos, como el compromiso multicanal, informes sólidos y capacidades de integración. Además, la integración de inteligencia artificial y aprendizaje automático en los procesos de ITSM está cobrando cada vez más importancia, ofreciendo información que mejora la toma de decisiones y la mejora del servicio.

Se alienta a las organizaciones a construir una hoja de ruta centrada en la IA que priorice agentes virtuales y automatización. Este enfoque estratégico debe estar fundamentado en procesos de ITSM consistentes que generen datos de alta calidad para entrenar modelos. Además, la colaboración con líderes de línea de negocio es crucial para asegurar que la plataforma satisfaga necesidades organizacionales más amplias, extendiendo las capacidades más allá de los flujos de trabajo tradicionales de TI. A medida que las transformaciones empresariales digitales evolucionan, las plataformas de ITSM deben adaptarse para apoyar estos cambios, haciendo de la flexibilidad y escalabilidad consideraciones clave en la selección de proveedores.